消費者が「欲しいもの」だけでなく「嫌なもの」も探す

「モノはすごくいいので、一度使ってもらえたら分かってもらえると思うんです」

会社規模に関わらず、商品広報・商品開発の方（スタートアップならご本人ですね）からお聞きするのが、この言葉。この言葉を発されない方はおられないと言っていい。

それは当然のことだと思う。毎日、大切な時間を使って、ベストな商品を作って、売って…と思うのは、起業家であろうと企業人であろうと変わらない。とても大切な想いだし、その想いを世の中に出すお手伝いをしたいと思う。

 商品・サービス開発ではまず「欲しがられるもの」を探すが…

消費者、サービス開発において行われるのはこれである。

　・消費者が「欲しいもの」を明確化して商品・サービスに取り込む

「欲しいものの明確化」というのは、消費者のインサイトが〜とか、最近のトレンドが〜とか、そういう話だ。

ただ、それだけでいいのか。

消費者が「嫌なもの」を探す

意外とこの視点がないなと思うのが、これである

・消費者が「嫌なもの」を明確化して、クリアした商品・サービスを開発する

「嫌なものの明確化」というのは、消費者は「総論賛成・各論反対」の状態であることが多いので、そのうちの「各論反対」の部分を明らかにする、ということだ。

「まあいっか…あれ？」

消費者はコアなニーズを満たしてくれる商品・サービスに対しては「まあいっか」という気持ちになり、商品であれば手にとるし、サービスであれば購入ボタンを押そうとする。

だがその前に、「いやまてよ、○○についてはどうなっているんだ？」と、その商品・サービスは本当に買うに値するものなのか、最終チェックを行う。

その時に、自分がどうしても許せないことがもしその商品・サービスに含まれていたとしたら、どれほどその商品・サービスが自分の欲しいものであっても、購入には至らない。

消費者がどうしても嫌なものは、開発時点で変更する必要がある

私が個人的に最もわかりやすいと思っているのが、シャンプーに入っている「ラウレス硫酸Na」という成分（界面活性剤）だ。

シャンプーにこだわる人というのは多いと思うが、その中でも特に自然派・ナチュラル系を好む方々では、どれだけそのシャンプーの主要成分がナチュラルで、仕上がりがよかったとしても、このラウレス硫酸Naが入っているということで選ばれないケースが多くある。つまり、この成分については、消費者はどうしても許せないのだ。

ネットサービスでこのラウレス硫酸Naとなりうるのは、個人情報の入力があげられる。

ただ無料のサービス（実際には広告が入っているために使えているということなのだが）を使いたいだけなのに、どうして郵便番号まで入れなくちゃいけないの？と、消費者は立ち止まり、そこでインストールをやめる。

そこまで顧客が嫌がっているもの・ことについては、開発時点で一掃しておく必要がある。

カスタマージャーニーで欠損している一行

カスタマージャーニーは「消費者が欲しいもの」に焦点を当てて作るものなので、「嫌なもの」については行を追加する必要があると思っている。

ちなみに、「嫌なもの」とは「許せないもの」レベルであって、「嫌だけどまあいっか」というレベルを指していないことを念のため記載しておく。